Centros veterinarios

10 claves en la fidelización del cliente en los centros veterinarios

10 claves en la fidelización del cliente en los centros veterinarios

Vivimos en un mundo donde el cambio y la transformación son constantes. Estamos obligados a crecer si queremos sobrevivir.

Todos estamos de acuerdo que en el sector de los animales de compañía hay un exceso de oferta y, que muchas veces, esta oferta es indiferenciada;  y si lo es, se basa más en factores como el precio que en la diferenciación y la calidad. Los bajos precios no fidelizarán nunca, ya que se irán a otro, cuando éste baje sus precios.

En sectores donde hay un exceso de oferta y una estrategia basada en precios, más que en diferenciación y calidad, las herramientas de marketing deben de ir hacia la fidelización del cliente. El marketing del siglo XXI es el marketing de la fidelización.

Definir lo que es un cliente fiel, no el fácil; hay muchas y variadas definiciones; una de ellas podría ser:

  • “Fidelizar es construir  vínculos que permitan mantener una relación rentable y duradera con los clientes,  en la que se generen continuamente acciones que les aporten valor y que permitan aumentar sus niveles de satisfacción”.

Dicho de otra forma es aquel cliente que nos recomienda a otros, que aunque le abran cerca un nuevo centro con precios más bajos sigue viniendo al nuestro, que habitualmente responde a todas nuestras campañas de prevención para su mascota, que aunque subamos el precio se queda, …

¿Cuántos clientes de éstos tenemos en nuestro centro veterinario? ¿Los tenemos identificados? ¿Realizamos con ellos alguna política de fidelización?Si hemos respondido NO, a alguna de estas tres preguntas, algo estamos haciendo mal y deberíamos reflexionar sobre ello, para hacerlo de otra manera diferente.

Porque estos son los clientes base de nuestro crecimiento a corto-medio plazo. Además de los nuevos clientes que irán reponiendo a los clientes desertores.

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Una campaña de salud dental es una herramienta eficaz de fidelización

A continuación os comento, a mi juicio, las 10 claves de la fidelización de los clientes en un centro veterinario:

  1. Reconocer el poder del cliente actual
  2. Identificar nuestro mercado objetivo (actual y potencial)
  3. Identificar las características de nuestros clientes y sus necesidades
  4. Ofrecer servicios/productos orientados a las necesidades de estos clientes
  5. Aportar soluciones y experiencias agradables para los clientes; más que servicios y productos
  6. Aportar valor al cliente
  7. Usar una estrategia multicanal en la comunicación
  8. Poner en marcha herramientas eficaces de fidelidad y lealtad hacia nosotros
  9. Utilizar métricas que nos permitan calcular el ROI (retorno de las inversiones)
  10. Medir, controlar y tomar decisiones

Hoy en día los clientes que prueban, repiten y se quedan  son aquellos que su experiencia como cliente (a nivel emocional y racional; y por este orden) ha sido satisfactoria.

Por ello, hoy se habla de buscar experiencias con los clientes que generen fidelidad. Os recomiendo leer el siguiente artículo: “En busca de las experiencias que generen fidelidad”

El secreto es gestionar la experiencia del cliente.

Os recomiendo entrar en: UN MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CUSTOMER JOURNEY MAP

Recordar que el principal activo que tenemos las empresas son los clientes, y que la mejor estrategia de crecimiento es hacerlo a través de los clientes actuales, y eso exige fidelizarlos para que nuestra competencia no nos los arrebate.

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Establecer más nexos de comunicación con el cliente es una herramienta de fidelización

REFLEXIÓN FINAL

Si no somos capaces de crecer en nuestro sector, lo normal será que otros lo hagan por nosotros  y eso nos empequeñecerá y quién sabe si nos extinguirá. Todos formamos parte de un ecosistema y, si no crecemos, decrecemos.

Podemos pensar que si no hacemos nada y nos quedamos quietos, no nos moveremos; pero la realidad es que lo haremos igualmente, pero viajando a la deriva (que es la peor forma de moverse), ya que los mercados son mares que están en continuo movimiento, y es imposible permanecer el en mismo punto a lo largo del tiempo.

FIDELIZA A TUS CLIENTES Y CRECERÁS DE FORMA CONTINUA y MANTENIDA.

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