Centros veterinarios

5 pasos para gestionar tus clientes desertores

5 pasos para gestionar tus clientes desertores

5 pasos para gestionar tus clientes desertores

Todas las empresas tienen clientes que dejan de comprar o usar sus servicios; y por esta razón las clínicas veterinarias no son ajenas a esta situación. No hay que preocuparse por tener clientes desertores, sino por el número de ellos y su porcentaje respecto al total de clientes.

Definimos el cliente desertor a aquel paciente que no ha realizado ninguna transacción económica en los últimos 12 meses en nuestra clínica.

Podemos afinar más, y definir cliente desertor de la clínica (uso de servicios) y cliente desertor de la tienda (productos). Aunque esto a veces, no es fácil de identificar; pero sería lo ideal.

Para una clínica que lleve en funcionamiento entre 5-10 años, el porcentaje de cliente desertores no debería superar el 30%. Pensamos que un cliente que no viene a la revisión anual, a la vacunación anual, a comprar antiparasitarios en este periodo, es un cliente desertor.

Hay muchos motivos de deserción: muerte de la mascota, traslado de domicilio de su propietario, simplemente que el propietario al no ponerse mala la mascota no ha ido a nuestro centro (“Esto es culpa nuestra; que no le hemos hecho venir para medicina preventiva”), situación económica mala, y lo más frecuente: se ha ido a otro centro veterinario. Las razones de esto último pueden ser muchas y variadas.

Es importante que ninguno de nuestros buenos clientes, se nos vaya; porque siempre es más fácil crecer e incrementar nuestros ingresos a través de clientes activos (que ya conocemos y ellos nos conocen a nosotros) que a través de nuevos clientes (que ni nos conocen bien ni tampoco les conocemos los suficiente). Además es necesario saber los motivos, porque si fueran por mala atención al cliente, perdemos una oportunidad de mejorar y además propiciamos que vaya hablando mal de nosotros a otros clientes o potenciales clientes.

Hay 5 pasos para gestionar eficientemente a los clientes desertores:

  1. Identifica, con ayuda de tu programa informático, el número y su porcentaje.
  2. Listar los clientes
  3. Preparar un plan escrito para recuperarlos.
  4. Analizar los resultados.
  5. Toma de decisiones

Recientemente he publicado un artículo titulado: ¿Cómo gestionar eficientemente los clientes desertores?, en la revista Business Veterinary, Nº 4, abril 2017.

Aquí podrás profundizar en cada uno de estos 5 puntos.

Si deseas que te envié el trabajo, solicitámelo al correo gestión@joseluisvillaluenga.com

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí.
ACEPTAR
x
Más en Centros veterinarios
1 de cada 4 euros se gastó en Animales de Compañía

El mercado de Animales de Compañía es el 2º por especie.

Cerrar