Centros veterinarios

El ATV y las Encuestas de Satisfacción del Cliente

El ATV y las Encuestas de Satisfacción del Cliente

El ATV y las Encuestas de Satisfacción del Cliente

El Auxiliar o Asistente Veterinario es hoy día una persona fundamental para un centro veterinario.

Tener a un cliente contento con nuestra atención veterinaria no es sinónimo que este fidelizado. Basta, en algunos casos, una estrategia agresiva de precios y ofertas/promociones puntuales de otros, para que vaya a otra clínica y deje de venir a la nuestra.

El cliente actual está más informado, busca y comparte en redes sociales, tiene menos tiempo, todo lo quiere más rápido, busca ofertas/promociones para ahorrarse dinero, …, en una palabra, es más infiel.

Cuando el cliente sale de nuestro centro, después de una visita, en la mayoría de las veces lo hace satisfecho de forma normal en cómo se le ha atendido, a él/ella y a su mascota. Si sale contento, lo dará como normal y ahí se quedará. Pero si sale insatisfecho de la atención recibida, posiblemente lo cuelgue en su Facebook o en el de la clínica que le ha atendido. Esto es grave, no porque no nos enteremos hasta que lo haya hecho y además no sepamos manejarlo adecuadamente, sino porque el 50% de los clientes insatisfechos no lo dice y ya no vuelve y, además de perder el cliente (que podría ser un buen cliente) perdemos la oportunidad de mejorar nosotros si supiéramos qué hemos hecho regular o mal.

Por eso disponer de cauces reglados en los centros veterinarios para conocer las insatisfacciones de los clientes (quejas y reclamaciones) y la opinión de todos es fundamental.

Disponer de TABLONES DE ANUNCIOS, puede ayudar a que nuestros clientes se acostumbren a opinar. Aquí podéis ver uno, realmente original de una clínica veterinaria de Valencia capital.

Las palabras clave: AYÚDANOS A MEJORAR.

Disponer de un BUZÓN DE SUGERENCIAS, en la sala de espera puede ayudar, si se gestiona bien su manejo por parte de los clientes y por nosotros: recibiendo, analizando, valorando y tomando decisiones al respecto. No estará de más indicar que ese buzón sirve para que los clientes muestren sus opiniones.

Las empresas actuales se deben a sus clientes, tienen que ofertar servicios y productos que demanden el segmento del clientes que elijan y tratar de darles, de forma continuada, una buena atención al cliente buena y que se recuerde como una experiencia agradable (marketing experiencial).

Contar con ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN que los clientes rellenen nos ayudarán a mejorar y servirá para elaborar herramientas de fidelización de nuestra empresa.

Las encuestas deberían de ofrecerse a los clientes, justo después de haber pagado el importe de la visita y dando un pequeño “incentivo” por responder a ella (bolígrafo, muestras de productos de mostrador piensos, o algo más personalizado de la clínica), a modo de obsequio por su ayuda y colaboración. Deberían de ser no más de 10 preguntas y estar en una tableta en el mostrador de recepción. Permitiendo que el cliente la rellene en ese momento.

Este ofrecimiento debe de venir por parte del AUXILIAR quien debe comentar literalmente “Nos gustaría que rellenase esta encuesta anónima con la intención de saber qué hemos hecho bien y en qué debemos mejorar”. Luego asegurarse que la termina y la envía en formato electrónico. Al final, entregar el pequeño obsequio.

El paciente pasa tiempo con su mascota en nuestra sala de espera. ¿Hacemos algo con ellos?

Si esta estrategia pensáis que es difícil aplicarla en vuestros centros veterinarios; por favor, probarla antes de elegir otra o no hacer nada.

Otra opción es enviar la encuesta, ese mismo día, por correo electrónico al cliente para que la rellene en las primeras 24 horas. Ofreciendo un incentivo, en forma de vale descuento, de aquellos servicios que no usa o productos que no compra.

Esto se puede programar en el programa de gestión informática e incluso elegir el tipo de cliente, por servicio que nos ha utilizado hoy, a los que se va a enviar: consulta, cirugía, campaña preventiva, tienda, etc…; para valorar aspectos específicos.

Esto puede hacerlo también el ATV, por indicación del veterinario responsable.

Dispongo de diferentes modelos de encuestas de satisfacción de clientes genéricas. Lo mejor sería adaptarlas a la idiosincrasia de tu propio centro veterinario.

RECUERDA

  • “Nosotros seremos lo que nuestros clientes digan de nosotros; que además, si no es bueno, lo compartirán con otros clientes, actuales o potenciales que tenían intención de venir a nuestro centro; lo bueno posiblemente no lo compartirán, lo darán por normal”
  • “Aunque el cliente se diga que tiene siempre la razón, a veces no la lleva; pero tengamos criterio a la hora de manejar una queja/reclamación, nuestra reputación en redes sociales, y hagámoslo de forma eficiente”
  • “Las encuestas de satisfacción son una excelente y útil herramienta para, bien diseñadas y gestionadas, mejorar de forma continua a nuestros clientes y fidelizarles, buscando además una experiencia que sea recordada, después de abandonar nuestra clínica”
  • “La mayoría de los clientes que perdemos son por insatisfacciones en el trato y las explicaciones del personal del centro”

Aquí os podéis descargar un reciente artículo publicado por mí, sobre “Cómo valorar la satisfacción de los clientes“.

El ATV es una persona polifacética en un centro veterinario, pero los que mejor funcionan son los que tienen definidas 2-3 tareas claras y fundamentales en la clínica. No son “chicas/chicos” para todo. El supertodo no funciona por muchas razones, pero una de ellas es la falta de objetivos y tareas claras y definidas.

Son personas muy valiosas para una clínica veterinaria. Mentalízate que las necesitas, identifica cuáles son las tareas que deben hacer, selecciona y recluta, contrata, forma, y dales su papel. Busca que te generen confianza. Pueden hacer muchas tareas que actualmente hace un veterinario.

“Cualquier tarea concreta que tu hagas como veterinario, que pueda hacer una persona de tu centro con un salario inferior y con unos resultados más o menos similares, y dentro de la Ley, deberías de dejar de hacerla”. Piénsatelo.

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