Centros veterinarios

No coger el teléfono, deteriora nuestra imagen

No coger el teléfono, deteriora nuestra imagen

No coger el teléfono, deteriora nuestra imagen

EXPERIENCIA PRÁCTICA PROPIA

  • Planificación de visitas a centros veterinarios de una capital de provincia de Castilla La Mancha, mediante llamadas telefónicas a diferentes centros, con la información obtenida de la web del colegio de veterinarios de esa provincia y de búsqueda en Google y cuenta en Facebook; localizando teléfonos y horarios, fundamentalmente.
  • Llamadas 2 días diferentes: mañana y tarde.
  • 10 llamadas (algunas repetitivas), en horario de apertura (contrastados por las fuentes anteriores), a otros tantos centros veterinarios:
  • RESULTADOS:
    • 6 centros SÍ atienden la llamada
      • 4, lo hacen de forma correcta: Saludando, identificando el centro y preguntando el motivo de la llamada.
      • 2, lo hacen regular-mal: Uno, “Sí, dígame…”; el otro, “Hola, buenos días, ¿qué quiere?”
    • 4 centros NO atienden las llamadas
      • A pesar de estar dentro del horario de apertura de los centros
      • En los 4 salta el buzón de voz, indicando horario de apertura (Con lo cual se entiende menos, aún) e indican un teléfono móvil si se llama por una urgencia. Uno de ellos, indica otro centro de derivación de la urgencia.
      • No hay opción de dejar grabado un mensaje.
      • No me devuelven la llamada; en ninguno de los casos.
      • No puedo concertar visita.

¿QUÉ HUBIESE PENSADO UN CLIENTE, CON UNA MASCOTA, QUE HUBIESE LLAMADO A ALGUNA DE ESTAS 4 ÚLTIMAS CLÍNICAS?

  • CLIENTE HABITUAL

Le extrañaría, o no. Como no es una urgencia, no llamará al teléfono móvil de la misma. Volverá a llamar otra vez; y si le ocurre lo mismo, se molestaría más. Mala imagen. Quizás esta mala imagen, anule otras experiencias anteriores positivas. Hay riesgo de perder el cliente.

  • NUEVO CLIENTE

Si no me cogen el teléfono; llamo a otra. He perdido un posible nuevo cliente. Las inversiones en publicidad, no las rentabilizo.

He regalado a la competencia, que sí coge el teléfono; y de forma eficaz.

¿POR QUÉ NO SE HA ATENDIDO AL TELÉFONO?

  • No se dispone de auxiliar, y el veterinario tiene una consulta y no coge el teléfono mientras la realiza.
  • Se dispone de auxiliar, pero está ocupado con otro cliente en la clínica (en el mostrador, en la peluquería,…) y no se coge el teléfono.
  • Hay otra llamada anterior, y no salta el servicio de llamada en espera.
  • No hay nadie en el centro veterinario.
  • Etcétera.

No menciono aquí, no me ha ocurrido en este caso; pero si es frecuente: “Comunica siempre; y es casi imposible hablar con ellos”.

POSIBLES SOLUCIONES

  • Casos en los que se atiende al teléfono y se hace mal
    • Formación al Atención al Cliente a los auxiliares o a otro personal que coja habitualmente el teléfono (incluidos veterinarios)
  • Casos en los que no se coge el teléfono
    • Contratar un auxiliar que, además de este trabajo, seguro que nos puede hacer trabajo que nosotros, como veterinarios, hacemos habitualmente.
    • Formación al Atención al Cliente a los auxiliares o a otro personal que coja habitualmente el teléfono (incluidos veterinarios).
    • Contratar una centralita con mejores servicios: Que permita memorizar los números telefónicos que llaman y que se se contesta.
    • Llamar, de forma inmediata, a esos números grabados e interesarse por el motivo de la llamada.
    • Derivar el teléfono fijo al móvil (En caso de estar ausente de la clínica).
    • Actualizar horarios en medios off y online.

Si hacéis periódicamente encuestas a vuestros clientes, por favor, incluir un par de ellas en relación a la atención telefónica. Os aportarán valor añadido.

No estropeéis por teléfono lo que hayáis construido presencialmente; no perdáis clientes, potenciales y actuales. No es tan difícil.

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