Centros veterinarios

Las encuestas de satisfacción de clientes en los centros veterinarios: ¿SÍ o NO?

Las encuestas de satisfacción de clientes en los centros veterinarios: ¿SÍ o NO?

Tan sólo un 15% realizan de forma sistemática encuestas de satisfacción de clientes, con datos de las últimas 20 clínicas veterinarias con las que he trabajado en el año 2018

Porcentaje muy bajo y peligroso, porque pensamos que estamos haciendo las cosas bien, que no son necesarias,; pero es que tampoco disponen de un sistema o procedimiento de manejo de reclamaciones y sugerencias.

Cuando se les pregunta a los propietarios el por qué no las hacen, las respuestas, enumeradas de mayor a menor frecuencia son:

  • No son necesarias; lo estamos haciendo bien; sino tendríamos quejas de clientes
  • No tenemos tiempo para ponerlas en marcha
  • No sabemos cómo ponerlas en marcha
  • No sabemos cómo gestionarlas, debe ser difícil hacerlo
  • Las hemos hecho y no nos han funcionado: respondieron pocas personas
  • Las hicimos y no nos sirvió para mejorar, porque no sacamos nada claro
  • Las hemos hecho, pero a nivel “artesanal” y no supimos obtener datos estadísticos

Todo esto es un grave error. Porque nosotros somos “lo que digan y opinen nuestros clientes de nosotros”; no “lo que opinemos nosotros y/o nuestros empleados”.

No hacer encuestas de satisfacción nos priva de:

  • Conocer la opinión de nuestros clientes (Que son los que mandan)
  • Encontrar áreas de mejora, dónde no estemos haciéndolo bien
  • Conocer que estamos haciendo bien
  • Identificar las causas de pérdida de clientes
  • Evitar pérdida de clientes
  • Evitar reclamaciones
  • Conocer sugerencias de los clientes
  • Evitar malos comentarios en redes sociales

Es evidente que es necesario y obligatorio hacer encuestas de satisfacción de clientes.

Pero de forma profesional y eficiente.

Cuando se hace una encuesta de satisfacción en preciso preguntarse lo siguiente, para que sea eficiente:

  1. ¿Cuál es el/los objetivo/s de la encuesta?
  2. ¿A qué tipo de clientes la realizaré?
  3. ¿Cuándo las realizaré: frecuencia?
  4. ¿Cómo las realizaré: canal de comunicación con el cliente (SMS, email, teléfono, …?
  5. ¿Qué valoraré en la encuesta?
  6. ¿Será anónima o no?
  7. ¿Qué tipo de preguntas y respuestas crearé?
  8. ¿Qué plataforma externa usaré, para que me gestione en tiempo real los resultados?
  9. ¿Qué número mínimo consideraré significativo?
  10. ¿Cómo las gestionaré para que me sirvan para mejorar?

Recientemente, para todos aquellos clientes que tienen el programa de gestión Winvet, se ha puesto en marcha un servicio de encuestas personalizado, que os puede ayudar a, una vez convencido que las encuestas son útiles y sabiendo lo qué se quiere averiguar en las mismas, que podéis utilizar. Más información en sondeus.es

Yo te puedo ayudar a elaborar los objetivos de las encuestas, desarrollar las preguntas más adecuadas a los anteriores, elegir los clientes objetivo y gestionar los resultados.

Contacta conmigo: 695 940 950 o en gestion@joseluisvillaluenga.com

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